没有几个客人会认真浏览好评，但在真正的客人下单前，只会关注你的差评。

有关研究表明，生气的客人会将一次不愉快的消费经历告诉大约 11个人，这11人又会与另外5个人说起。通过计算，商家会因为一次差评，就失去了67位顾客。

因此回复一条差评，就像在解除一场舆论“公关”危机。回复得当了，不仅能让差评客人由“黑转粉”，也能让浏览差评的客人“路转粉”，提升转化率和复购率。

回复五要素

1、回复及时

当面对差评时，我们不能简单的逃避问题，因此这并不能解决任务困难。相反，商家应该迅速响应并及时回复，这样能够给新老顾客留下一个“负责任”的好印象。通过积极解决问题，商家可以有效降低差评对声誉的伤害指数，甚至有可能将其立减200%。这种积极的态度和行动将为商家赢得更多的信任和支持。

2、具有针对性

针对差评，我们应该避免一成不变地使用相同的回复模板，因为这样的回复内容不同，定期更新才是明智之举。尽管同样的美言可能会让顾客在第一次听到时感到开心，但多次听到后就会失去感觉。为了应对这种情况，我们可以提前准备多条不同的回复模板，即使面对相似的差评，也能够给出不同的回应。这种差异化的回复策略将为我们赢得顾客的持续关注和支持。

3、态度真诚

在面对给出差评的顾客时，我们应该换位思考，理解他们可能会有情绪上的不满。作为商家，我们不必急于辩解，而是应以温和的态度去安抚对方的情绪，并真诚地表达我们的歉意。通过这种方式，我们能够立刻展示出我们是否是一家用心经营的商家，无论服务专业与否，顾客都能瞬间看出来。因此，在处理差评时，真诚的态度和用心的服务将成为我们赢得顾客信任的关键。

4、称呼到位

在与顾客互动时，我们可以根据评价的环境变化选择不同的称呼，多种词汇选择可以更换的切合评价的语境变化。

然后，在客观事实恶化严重、用户评价非常气愤的情况下，我们切换使用轻浮的用词，应尽量正式地称呼顾客先生或女士。而对于好评、中评、等较为轻松的情况，我们可以选择俏皮一些的称呼，利用个性化的性格来拉近与顾客的距离。这样的个性化称呼将有助于增进与顾客的互动和沟通。

5、说明原因提出解决方案并改进

当面对客观原因产生的差评时，我们应对顾客说明产生差评的原因，并提供相应的解决措施。通过这样的沟通，我们让顾客感受到我们的真诚和靠谱，同时承诺改进的态度也会给顾客留下深刻的印象。

通过坦诚的面对问题、积极解决和承诺改进，我们能够树立起真诚和可靠的形象，赢得顾客的信任和支持。当然并非所有的差评都是商家的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们的服务和产品，还有待继续提升。只要商家愿意朝着好的方向去改变，口碑自然会越来越好啦！

当店铺在大众点评上遇到差评时，我们需要分析和收集证据，并向平台提出申诉。

如果你对申诉流程不太了解，这篇文章提供免费帮助，你可以扫描下方的二维码添加我们的客户经理微信。我们将全力帮助你处理这个问题，以保护你的权益和维护你的声誉。