快节奏的生活工作，让越来越多的人刚好需要线上本地服务，美团点评已经成为日常生活当中不可或缺的应用。

无论是寻找美食餐厅，还是计划在外住宿，亦或是节假日上哪打卡游玩，都会选择打开大众点评搜索查看，从中挑选心仪的餐厅、酒店或景点……

对于任何希望在美团点评上成功运营的门店商家来说，掌握门店星级评分的计算规则是首要任务。

影响星级的评价质量维度：

✅1.差评的数量
LV等级，是否为“优质好评”

✅2.好评的数量

LV等级，是否为“优质好评”

✅3.近期新增好评的数量

✅4.评价账号的的可信（质量）度

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店铺星级如何快速提升？

✅1)买评价的念头千万不能动

首先所有的评价平台都会有追溯的，当下没事并不代表后期不被查到，被坑点钱事小，被平台判定为恶意刷评处罚降权甚至封店就得不偿失了。其次你并不知道买来的评价来源在哪，搞乱了门店客户画像对于后期运营转化极为不利。

✅2)切勿走捷径刷评

不要相信网上所谓“7天上五星”等走捷径的博主言论，首先平台规则是不断往完善去发展的，所谓的BUG只是一时的；其次星级评定是周期性变化的并不是一成不变的；最后消费者并不傻，前一阵还是新店或没有星级，突然评价数暴涨星级飙升，这不是明显的告诉客户“星级来路不正吗？”

✅3)分析竞对评价值

真正想要提升星级首先要做的就是根据自身所在的行业类目、区域商圈去分析一下同类目同商圈的竞对，通常他们是多少条评价什么星级，评价每个月需要增加多少评价才能保持和提升星级，有了这个数据之后再设定相关的评价指标到门店。

✅4)提升评论质量:

从评价的质量维度入手，除了增加评价数量外，更需要关注评价的质量，特别是等级高的消费者账号尽量让他做出评价。

✅5)关注差评的出现

除了好评，更加需要关注差评的出现，最好的方法就是通过服务流程把差评留在店内，而不是上升到平台。

02

店铺评价为什么被折叠（删除）了？

✅1.商家原因：

1)直接让顾客搜索**（店名），然后开始写评价。这就好比直接和平台说这个评价是我找人写的。（平台消费逻辑：搜、逛、看、比、买）

2)让员工评价：平台是有算法的，哪有消费者会连着店里的Wifi经常呆8个小时以上，除了自己人还会有谁？

3)为了帮客户省评价时间，把文字和图片直接微信给消费者。不要小看大数据算法，每一张图片都是有特定出处的。

✅2.消费者原因：

1)没有任何的浏览轨迹和点击就直接写评价，容易判定为无效评价所以折叠

2)有真实消费但由于消费者账号本身的属性（如：基本不评价、兼职评价写手、虚假评价）也容易被折叠

✅3.平台原因：

1)门店的评价数量超出同类目同商圈过多，会重点监测该门店留存的评价，涉及到疑似虚假评价或参考价值过低的评价大概率会进行折叠。

2)平台近期提升了评价的抽查比例，大量好评的消费者都会接到平台的评价回访电话，通过问题引导消费者回答，但凡消费者的回答涉及门店违规，那该条评价就会被折叠。

03

遇到差评怎么办？

✅1.不要相信有人跟你说能删差评：

都是骗人的！都是骗人的！都是骗人的！
还有会和你说“我认识美团点评的高层，可以帮忙删”千万别信，先不考虑违不违法，最简单的人家高层拿着几百万的年薪会为了你几百几千块去冒险删差评？

✅2.划重点

1)消费者到店后通过表格事先登记（姓名、联系方式、美团账号）或加微信，别出现了差评还不知道是不是来过的消费者写的。

2)服务过程中了解客户的体验感受，尽量把差评的小火苗平复下来。

✅3.真实的差评体验

1)首先要明白一个理，客户是在气头上才写下了差评，有联系方式（所以提前登记是很重要的），所以哪怕你有他的联系方式，第一次联系大概率客户还在气头上是不会删的，所以需要软磨硬泡，别被拒接一次就再也不联系了，可以隔一个星期再联系，一个月再联系，那个时候客户也心软了，也被你感动了，删除的可能性也就高了。

2)对于那些不删的消费者 也确实没办法了，只能通过回复，以及用更多的好评来抵消这条差评带来的影响。回复的目的是要给其他消费者看的，不是让你跟原会员拉嘴架的。千万不要出现一大长串的回复，特别是你还理亏的情况下。

恶意的差评：只能通过后台举报。当然你要提供相应的证据，证据越充分，受理的概率越大。特别是聊天记录，转账记录这些。总之对于差评平常心就好，不能太过度地陷入多一条差评。

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